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https://repositorio.ufba.br/handle/ri/9465
metadata.dc.type: | Dissertação |
Título : | Telemarketing no setor público: case da Sefaz-Ba. |
Autor : | Moraes, Luciano Silva |
metadata.dc.creator: | Moraes, Luciano Silva |
Resumen : | O objeto do presente estudo é o processo de implementação do Telemarketing na Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia (SEFAZ-Ba), bem como suas implicações na relação Fisco x Contribuinte, no contexto da Reforma Administrativa do Estado. Justifica-se pela relevância que tal ação inovadora da SEFAZ-Ba tem assumido na vida econômica do Contribuinte/Cidadão, principal alvo do projeto. Os contribuintes freqüentemente necessitam de auxílio para interpretar a legislação tributária, preencher formulários, pagar impostos e solicitar serviços. A SEFAZ-Ba implantou programa de atendimento por telefone, considerando que este é um eficiente canal de comunicação com os Contribuintes/Cidadãos. Os resultados mostram, mesmo que de forma exploratória, que o Telemarketing tornou-se um canal para o relacionamento do Estado com a sociedade e, particularmente, do Fisco com o contribuinte. Investigou-se o desempenho do Telemarketing na SEFAZ-Ba por meio do serviço de atendimento gratuito, prestado através do telefone (DDG-0800), que disponibiliza informações e serviços aos contribuintes e cidadãos que necessitam de auxílio. O objetivo principal da pesquisa foi de estudar a aplicação do telemarketing como um novo canal de relacionamento do Fisco com o Contribuinte/Cidadão. Formulou-se o seguinte problema de pesquisa: Como aconteceu o processo de implementação do Telemarketing na Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia? Como linha metodológica, optou-se pela abordagem qualitativa do estudo de caso, combinada com a pesquisa documental e bibliográfica. Constatou-se que o uso do Telemarketing contribuiu para aumentar o nível de satisfação dos usuários de serviços da SEFAZ-Ba, embora não seja suficiente para garantir o pleno atendimento de todas as demandas dos contribuintes. |
Palabras clave : | Telemarketing – Atendimento Telecobrança – Resultados Gestão Pública Administração Tributária Telemarketing – Assistance Telephone Assistance – Results Public Management Tax Area |
Editorial : | Universidade Federal da Bahia |
URI : | http://www.repositorio.ufba.br/ri/handle/ri/9465 |
Fecha de publicación : | 2003 |
Aparece en las colecciones: | Dissertação de Mestrado Profissional (NPGA) |
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