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https://repositorio.ufba.br/handle/ri/9465
Registro completo de metadados
Campo DC | Valor | Idioma |
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dc.contributor.advisor | Cardoso, Claudio Guimarães | - |
dc.contributor.author | Moraes, Luciano Silva | - |
dc.creator | Moraes, Luciano Silva | - |
dc.date.accessioned | 2013-04-05T17:46:53Z | - |
dc.date.available | 2013-04-05T17:46:53Z | - |
dc.date.issued | 2003 | - |
dc.identifier.uri | http://www.repositorio.ufba.br/ri/handle/ri/9465 | - |
dc.description | p. 1-104 | pt_BR |
dc.description.abstract | O objeto do presente estudo é o processo de implementação do Telemarketing na Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia (SEFAZ-Ba), bem como suas implicações na relação Fisco x Contribuinte, no contexto da Reforma Administrativa do Estado. Justifica-se pela relevância que tal ação inovadora da SEFAZ-Ba tem assumido na vida econômica do Contribuinte/Cidadão, principal alvo do projeto. Os contribuintes freqüentemente necessitam de auxílio para interpretar a legislação tributária, preencher formulários, pagar impostos e solicitar serviços. A SEFAZ-Ba implantou programa de atendimento por telefone, considerando que este é um eficiente canal de comunicação com os Contribuintes/Cidadãos. Os resultados mostram, mesmo que de forma exploratória, que o Telemarketing tornou-se um canal para o relacionamento do Estado com a sociedade e, particularmente, do Fisco com o contribuinte. Investigou-se o desempenho do Telemarketing na SEFAZ-Ba por meio do serviço de atendimento gratuito, prestado através do telefone (DDG-0800), que disponibiliza informações e serviços aos contribuintes e cidadãos que necessitam de auxílio. O objetivo principal da pesquisa foi de estudar a aplicação do telemarketing como um novo canal de relacionamento do Fisco com o Contribuinte/Cidadão. Formulou-se o seguinte problema de pesquisa: Como aconteceu o processo de implementação do Telemarketing na Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia? Como linha metodológica, optou-se pela abordagem qualitativa do estudo de caso, combinada com a pesquisa documental e bibliográfica. Constatou-se que o uso do Telemarketing contribuiu para aumentar o nível de satisfação dos usuários de serviços da SEFAZ-Ba, embora não seja suficiente para garantir o pleno atendimento de todas as demandas dos contribuintes. | pt_BR |
dc.language.iso | pt | pt_BR |
dc.publisher | Universidade Federal da Bahia | pt_BR |
dc.source | http://www.adm.ufba.br/publicacao/telemarketing-setor-publico-case-sefazba | pt_BR |
dc.subject | Telemarketing – Atendimento | pt_BR |
dc.subject | Telecobrança – Resultados | pt_BR |
dc.subject | Gestão Pública | pt_BR |
dc.subject | Administração Tributária | pt_BR |
dc.subject | Telemarketing – Assistance | pt_BR |
dc.subject | Telephone Assistance – Results | pt_BR |
dc.subject | Public Management | pt_BR |
dc.subject | Tax Area | pt_BR |
dc.title | Telemarketing no setor público: case da Sefaz-Ba. | pt_BR |
dc.type | Dissertação | pt_BR |
dc.description.localpub | Salvador | pt_BR |
Aparece nas coleções: | Dissertação de Mestrado Profissional (NPGA) |
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Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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Dissertação. Luciano Moraes | 721,87 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir | |
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