Telemarketing no setor público: case da Sefaz-Ba.

Abstract

O objeto do presente estudo é o processo de implementação do Telemarketing na Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia (SEFAZ-Ba), bem como suas implicações na relação Fisco x Contribuinte, no contexto da Reforma Administrativa do Estado. Justifica-se pela relevância que tal ação inovadora da SEFAZ-Ba tem assumido na vida econômica do Contribuinte/Cidadão, principal alvo do projeto. Os contribuintes freqüentemente necessitam de auxílio para interpretar a legislação tributária, preencher formulários, pagar impostos e solicitar serviços. A SEFAZ-Ba implantou programa de atendimento por telefone, considerando que este é um eficiente canal de comunicação com os Contribuintes/Cidadãos. Os resultados mostram, mesmo que de forma exploratória, que o Telemarketing tornou-se um canal para o relacionamento do Estado com a sociedade e, particularmente, do Fisco com o contribuinte. Investigou-se o desempenho do Telemarketing na SEFAZ-Ba por meio do serviço de atendimento gratuito, prestado através do telefone (DDG-0800), que disponibiliza informações e serviços aos contribuintes e cidadãos que necessitam de auxílio. O objetivo principal da pesquisa foi de estudar a aplicação do telemarketing como um novo canal de relacionamento do Fisco com o Contribuinte/Cidadão. Formulou-se o seguinte problema de pesquisa: Como aconteceu o processo de implementação do Telemarketing na Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia? Como linha metodológica, optou-se pela abordagem qualitativa do estudo de caso, combinada com a pesquisa documental e bibliográfica. Constatou-se que o uso do Telemarketing contribuiu para aumentar o nível de satisfação dos usuários de serviços da SEFAZ-Ba, embora não seja suficiente para garantir o pleno atendimento de todas as demandas dos contribuintes.