Impactos do auto-serviço no relacionamento entre banco e cliente no Brasil

Abstract

A principal questão da pesquisa diz respeito à modificação existente no comportamento dos clientes diante da tecnologia introduzida pelas instituições bancárias. Desta forma, pretende-se verificar os aspectos relativos às tecnologias que foram introduzidas no setor bancário (nível de segurança, qualidade, benefícios proporcionados), efeitos sobre o comportamento dos agentes econômicos e sobre o nível de satisfação dos mesmos. O estudo procura analisar o modo pelo qual a tecnologia introduzida pelas instituições bancárias proporcionou a criação do auto-serviço no setor, isto é, o envolvimento do cliente no processo produtivo, provocando mudanças na relação entre banco e cliente. Esta análise será realizada através das seguintes variáveis: tecnologia e comportamento dos clientes. A pesquisa também analisará as vantagens auferidas pelas instituições, sendo necessário avaliar as despesas, o nível de produtividade e o nível de diferenciação referentes ao auto-serviço no setor. Além disso, haverá a análise dos benefícios obtidos pelos clientes através da tecnologia introduzida pelas instituições bancárias, havendo a verificação das tarifas bancárias, do nível de rapidez no atendimento e da qualidade dos serviços prestados.