Comunicando para 4,5 milhões de clientes: o caso da fatura de energia da coelba

Abstract

A equipe de comunicação da Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia (Coelba) enfrenta desafios em relação à humanização do relacionamento com cada um de seus 4,5 milhões de clientes. Os estudos mais recentes na área da comunicação organizacional apontam cada vez mais para tendências como a segmentação, aproximação com o cliente e individualização dos relacionamentos. Estes temas vêm sendo inseridos nas políticas e práticas de comunicação de muitas empresas, inclusive da Coelba. Entretanto, no que diz respeito à fatura de energia, enfrenta-se um desafio: como transformar um documento fiscal em um produto atrativo e moderno, que seja facilmente entendido por 4,5 milhões de clientes dispersos em todo o nordeste brasileiro? Este trabalho tem como objetivo relatar as mudanças sofridas no posicionamento de comunicação da Coelba, desde sua privatização até os dias atuais, tomando como exemplo sua conta de energia.