Comunicando para 4,5 milhões de clientes: o caso da fatura de energia da Coelba

Abstract

A equipe de comunicação da Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia (Coelba) enfrenta desafios em relação à humanização do relacionamento com cada um de seus 4,5 milhões de clientes. Os estudos mais recentes na área da comunicação organizacional apontam cada vez mais para tendências como a segmentação, aproximação com o cliente e individualização dos relacionamentos. Estes temas vêm sendo inseridos nas políticas e práticas de comunicação de muitas empresas, inclusive da Coelba. Entretanto, no que diz respeito à fatura de energia, enfrenta-se um desafio: como transformar um documento fiscal em um produto atrativo e moderno, que seja facilmente entendido por 4,5 milhões de clientes dispersos em todo o nordeste brasileiro? Este trabalho tem como objetivo relatar as mudanças sofridas no posicionamento de comunicação da Coelba, desde sua privatização até os dias atuais, tomando como exemplo sua conta de energia.

Coelba‟s (Electricity Company of the State of Bahia) Communication Team faces challenges related to relationship customization with each of its 4.5 million clients. The most recent studies in Organizational Communication indicate segmentation, client approaching and relationship customization as trends. These subjects have been applied into policies and communication practices of many companies, including Coelba. However, when it comes to the energy bill, a challenge is faced: How to transform a tax document into an attractive and modern product, that can be easily comprehended by 4.5 million clients abroad all Northeastern Brazil? This work aims to relate the changes occurred in Coelba‟s communication position, from its privatization until nowadays, taking as an example its energy bill document.