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Universidade Federal da Bahia |
Repositório Institucional da UFBA
Use este identificador para citar ou linkar para este item: https://repositorio.ufba.br/handle/ri/40458
Tipo: Dissertação
Título: Atendimento por e-mail na Receita Federal: uma análise através do modelo de aceitação de tecnologia
Título(s) alternativo(s): E-mail service at the Brazilian Federal Income Service: an analysis using the technology acceptance model
Autor(es): Roldan, Thierry Roland Roldan
Primeiro Orientador: Lopes, Sérgio Paulo Maravilhas
metadata.dc.contributor.advisor-co1: Ribeiro, Elizabeth Matos
metadata.dc.contributor.referee1: Lopes, Sergio Paulo Maravilhas
metadata.dc.contributor.referee2: Ribeiro, Elizabeth Matos
metadata.dc.contributor.referee3: Ladeira, Rodrigo
metadata.dc.contributor.referee4: Jamil, George Leal
Resumo: O objetivo desta pesquisa foi avaliar a aceitação do contribuinte ao utilizar o e-mail para atendimento na Receita Federal do Brasil (RFB), aplicando o Modelo de Aceitação de Tecnologia (TAM) que considera as dimensões de utilidade e facilidade de uso percebidas. O atendimento ao contribuinte da RFB tem características específicas, uma vez que a própria administração tributária provoca ações dos contribuintes e, em outras vezes, estes procuram, espontaneamente, o órgão. A última década tem sido caracterizada pela ampliação dos serviços digitais e redução da capacidade de atendimento presencial nos serviços públicos. A RFB, incluindo seus canais de atendimento ao público, evoluiu inserida no contexto histórico de transformações da gestão pública, do sistema tributário brasileiro e da ampliação dos serviços eletrônicos. A ampliação do e-gov e o atendimento à distância demandam análises da aceitação de uso de tecnologias da informação e comunicação (TIC) por parte dos contribuintes. O estudo coletou 1004 respostas de cidadãos, via aplicação de survey, que utilizaram o atendimento por e-mail da RFB e realizou entrevistas abertas com gestores da RFB que atuam nas áreas de atendimento e contábil tributária. O objetivo da aplicação dos instrumentos de pesquisa foi obter uma amostra representativa da percepção de contribuintes da Oitava Região Fiscal do Brasil, que atende o estado de São Paulo. Metodologicamente, trata-se de uma pesquisa de natureza exploratória e descritiva, com abordagem qualitativa e quantitativa, que utilizou a análise fatorial e regressão logística em corte transversal. O resultado do estudo apontou que 62,50% dos contribuintes aceitam positivamente o uso do e-mail na RFB, de acordo com o TAM, confirmando a hipótese de aceitação do e-mail. Mas, outros respondentes, correspondente a 37,50% da amostra, registraram ressalvas a esse sistema de atendimento, o que chama a atenção para um ponto crítico da política de atendimento da RFB. Dentre os diversos serviços oferecidos pela Receita, observou-se que o mais demandado foi o Cadastro da Pessoa Física (CPF) que correspondeu a 62,05% do total de entrevistados. Cabe ressaltar que não foram identificadas diferenças de aceitação da TIC entre os serviços do tipo executivo, receptivo e orientativo. Já as entrevistas feitas a gestores selecionados destacaram o fator facilidade de uso do e-mail e a necessidade da continuidade do serviço presencial como uma opção quando o e-gov não gera resultados satisfatórios. Por fim, cabe ressaltar que este estudo trouxe uma contribuição relevante para a discussão acadêmica sobre aspolíticas de atendimento ao cidadão com ênfase no uso intensivo das TIC. No aspecto prático-profissional o estudo possibilitou maior embasamento para a gestão da RFB especialmente no que diz respeito à formulação de políticas de atendimento ao contribuinte.
Abstract: The objective of this research was to evaluate the taxpayer acceptance of using e-mail for service at the Receita Federal (Brazilian Revenue Service, RFB), applying the Technology Acceptance Model (TAM) which considers the perceived dimensions of usefulness and ease of use. RFB's taxpayer assistance has specific characteristics, since the tax administration itself provokes actions from taxpayers and, at other times, they spontaneously seek out the agency. The last decade has been characterized by the expansion of digital services and a reduction in the capacity for face-to-face service in public services. The RFB, including its public service channels, developed itself within the historical context of transformations in public management, the Brazilian tax system, and the expansion of electronic services. The expansion of e-gov and remote service require analyzes of the acceptance of the use of information and communication technologies (ICT) by taxpayers. The study collected 1004 responses from citizens, via survey application, which used the RFB's email service and carried out open interviews with managers who work in the accounting-tax areas and in RFB's service. The objective of applying the research instruments was to obtain a representative sample of the perception of taxpayers in the Eighth Fiscal Region of Brazil, which serves the state of São Paulo. Methodologically, this is an exploratory and descriptive research, with a qualitative and quantitative approach, which used factor analysis and cross-sectional logistic regression. The result of the study showed that 62.50% of taxpayers positively accept the use of e-mail in the RFB, according to TAM, confirming the hypothesis of e-mail acceptance. However, other respondents, corresponding to 37.50% of the sample, registered reservations about this service system, which draws attention to a critical point in the RFB's service policy. Among the various services offered by the RFB, it was observed that the most demanded was the Individual Taxpayer Registry (CPF), which corresponded to 62.05% of the total number of respondents. It is worth noting that no differences in ICT acceptance were identified between executive, receptive and guidance services. The interviews carried out with selected managers highlighted the ease of use of e-mail and the need to continue in-person service as an option when e-gov does not generate satisfactory results. Finally, it is worth highlighting that this study made a relevant contribution to the academic discussion on citizen service policies with an emphasis on the intensive use of ICT. In the practical-professional aspect, the study provided a greater basis for the management of the RFB, especially regarding the formulation of taxpayer service policies.
Palavras-chave: Receita Federal do Brasil
Atendimento ao contribuinte
E-mail
Modelo de aceitação de tecnologia
Governo eletrônico
E-gov
CNPq: Administração
Idioma: por
País: Brasil
Editora / Evento / Instituição: Universidade Federal da Bahia
Sigla da Instituição: UFBA
metadata.dc.publisher.department: Escola de Administração
metadata.dc.publisher.program: Núcleo de Pós-Graduação em Administração (NPGA)
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: https://repositorio.ufba.br/handle/ri/40458
Data do documento: 18-Abr-2024
Aparece nas coleções:Dissertação de Mestrado Profissional (NPGA)

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