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Title: Estudo de indicadores de desempenho da atividade do ombudsman em empresas de serviços
Authors: Ladeira, Virginia Guimarães
???metadata.dc.contributor.advisor???: Cardoso, Claudio Guimarães
Keywords: ombudsman;satisfação do consumidor;confiança do consumidor;comprometimento do consumidor;consumer satisfaction;consumer trust;consumer commitment
Issue Date: 2007
Publisher: Universidade Federal da Bahia
Abstract: Este trabalho de pesquisa com caráter exploratório tem como objetivo central conhecer como as empresas privadas prestadoras de serviço avaliam o desempenho do ombudsman de cliente. Para tanto, foi feito um levantamento dos indicadores usados por um grupo de dez organizações, no qual apenas uma delas não é privada, mas não possui o monopólio do serviço avaliado e, portanto, está sujeita à competição do mercado. A fundamentação teórica do estudo foi construída a partir da abordagem dos conceitos de satisfação do consumidor, justiça (distributiva, interpessoal e processual) confiança e comprometimento e suas influências no desenvolvimento e manutenção de relacionamentos duradouros entre fornecedores e consumidores. A análise dos dados obtidos mostra que as empresas que adotam a instituição do ombudsman mensuram seus resultados com foco na estrutura e nas atividades operacionais, apenas organizações mais maduras na utilização do ombudsman avaliam sua influência na manutenção do relacionamento com os consumidores.
Description: p. 1 - 119
URI: http://www.repositorio.ufba.br/ri/handle/ri/8350
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