https://repositorio.ufba.br/handle/ri/8350
Tipo: | Dissertação |
Título: | Estudo de indicadores de desempenho da atividade do ombudsman em empresas de serviços |
Autor(es): | Ladeira, Virginia Guimarães |
Autor(es): | Ladeira, Virginia Guimarães |
Abstract: | Este trabalho de pesquisa com caráter exploratório tem como objetivo central conhecer como as empresas privadas prestadoras de serviço avaliam o desempenho do ombudsman de cliente. Para tanto, foi feito um levantamento dos indicadores usados por um grupo de dez organizações, no qual apenas uma delas não é privada, mas não possui o monopólio do serviço avaliado e, portanto, está sujeita à competição do mercado. A fundamentação teórica do estudo foi construída a partir da abordagem dos conceitos de satisfação do consumidor, justiça (distributiva, interpessoal e processual) confiança e comprometimento e suas influências no desenvolvimento e manutenção de relacionamentos duradouros entre fornecedores e consumidores. A análise dos dados obtidos mostra que as empresas que adotam a instituição do ombudsman mensuram seus resultados com foco na estrutura e nas atividades operacionais, apenas organizações mais maduras na utilização do ombudsman avaliam sua influência na manutenção do relacionamento com os consumidores. |
Palavras-chave: | ombudsman satisfação do consumidor confiança do consumidor comprometimento do consumidor consumer satisfaction consumer trust consumer commitment |
Editora / Evento / Instituição: | Universidade Federal da Bahia |
URI: | http://www.repositorio.ufba.br/ri/handle/ri/8350 |
Data do documento: | 2007 |
Aparece nas coleções: | Dissertação de Mestrado Profissional (NPGA) |
Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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