Sofrimento em burnout nos operadores de contact center de uma empresa em salvador

Abstract

Este estudo teve como objetivo geral investigar se os operadores de uma empresa de contact center em Salvador estão acometidos pelo sofrimento em Burnout. Tal propósito se justifica em razão da representatividade econômica e social do setor. Esta empresa disponibiliza cerca de 50.000 postos de trabalho diretos, ocupados principalmente por jovens do sexo feminino em seu primeiro emprego. Como alicerces da fundamentação teórica desta pesquisa, foram adotadas a psicodinâmica do trabalho dejouriana e o pensamento maslachiano, devido à possibilidade de articulação entre as teorias e os dados empíricos. A pesquisa classificou-se como um estudo de caso, de caráter exploratório. A análise dos dados foi feita por meio de pesquisa de campo realizada com a aplicação do questionário de avaliação em Burnout, contendo 22 perguntas. Participaram da pesquisa 129 colaboradores da empresa de nome fictício Contact e, destes, 21,7% encontram-se acometidos pela síndrome. Os resultados encontrados nas entrevistas realizadas com 10,7% dos operadores acometidos por este sofrimento psíquico permitem observar a presença equilibrada de comprometimento nos três fatores que constituem a síndrome: a exaustão emocional, a despersonalização e a realização profissional. Com este estudo, conclui-se que o Burnout está mais relacionado com o tipo de atividade desenvolvida pelos operadores do que com fatores organizacionais, pois os depoimentos demonstrados revelam principalmente a baixa tolerância no contato direto com os consumidores e a falta de identificação com o trabalho.