A importancia da comunicação no gerenciamento de crise de imagem: análise de um caso de referência

Abstract

As recentes crises empresariais demonstram que a imagem corporativa é um dos ativos mais importantes de uma companhia. A depender da intensidade do problema, seus públicos de interesse podem ser extremamente afetados e sua imagem abalada perante os mesmos. Situações desse tipo provocam imediatamente um clima de grande comoção, e os valores (positivos ou negativos) associados à empresa, ao líder ou à organização terão impacto direto sobre a percepção da opinião pública. A partir deste principio, nota-se que o bom gerenciamento das crises, com projetos e planejamentos, ocasiona no constante fortalecimento da credibilidade gerada pela imagem das companhias. As crises, se bem geridas, podem se tornar oportunidades para reposicionar uma marca e fortalecê-la. O presente estudo pretende, dessa forma, analisar a comunicação como uma ferramenta imprescindível dentro da organização, tanto na prevenção e resolução, quanto na conseqüente reconstrução da sua imagem. Como exemplo, abordaremos as crises acontecidas na TAM, maior empresa de transporte aéreo do Brasil, as suas conseqüências e a importância de um profissional de comunicação para gerenciar estes momentos e manter firme a imagem da empresa.