A regulamentação da terceirização e as centrais de teleatendimento bancário no Brasil: bancos sem bancários?

Abstract

O trabalho dedica-se ao tema da regulamentação da terceirização e as centrais de teleatendimento bancário no Brasil, especialmente, a terceirização bancária operada por meio de call centers, praticada pelos chamados bancos múltiplos e privados que atuam, preponderantemente, no comércio e na administração de cartões de crédito. Nesse contexto, a questão proposta é: quais foram os resultados da terceirização que o banco Citicard realizou,entre os anos de 2003 e 2013, na Bahia? O objetivo é o de investigar a terceirização do call center do Citicard, tendo como contexto os recentes debates sobre os limites da terceirização e a sua possível relação com a precarização social do trabalho. Os objetivos específicos são:compreender o papel da regulamentação e das instituições sobre a terceirização, até a recente Reforma Trabalhista, e a interação desse processo com a terceirização promovida pelo Citicard; analisar processos judiciais promovidos por operadoras de le atendimento contra o banco Citicard, reclamando a ilegalidade da terceirização, na Bahia, nos anos de 2003 a 2013; verificar o caso da terceirização promovida pelo Citicard em um contexto de uma realidade específica do capitalismo flexível; e, enfim, investigar a terceirização do call center, com vistas aos impactos das sucessivas mutações contratuais para o labor das trabalhadoras desse segmento. A metodologia da pesquisa, adotou uma abordagem qualitativa, utilizando-se enquanto referencial teórico-metodológico o materialismo histórico e lançando mão de técnicas de coleta e análise variadas, tais como: revisão bibliográfica, pesquisa documental, por exemplo, sobre a regulamentação da terceirização do trabalho no país e da sua vertente bancária e em reclamações trabalhistas promovidas por atendentes de telemarketing contra o Citicard. Enfim, efetuou-se uma análise de conteúdo em relação aos documentos reunidos. As principais categorias e/ou conceitos analíticos adotados para o desenvolvimento da pesquisa foram: trabalho, precarização e terceirização. Os resultados encontrados foram de que, inicialmente, o histórico da terceirização no Brasil, incluído o seu recorte bancário, e os sucessivos tratos que sofreu ao longo das últimas décadas, pelas mais diferentes instituições políticas, jurídicas e econômicas, a revelam enquanto um processo tendencial de descarte dos limites protetivos da legislação laboral, inserido em um contexto mais amplo de crise estrutural do capitalismo e precarização social do trabalho. Ademais, que a terceirização promovida pelo Citicard, com o esvaziamento da categoria bancária, através da intermediação da força de trabalho das operadoras de eleatendimento, rebaixou os custos produtivos ao preço de um enquadramento normativo categorial e sindical menos vantajoso para as trabalhadoras, com evidentes perdas salariais e de diversos direitos.The work focuses on the theme of outsourcing regulation and banking call centers in Brazil, especially, banking outsourcing operated through call centers, practiced by so-called multiple and private banks that operate, predominantly, in the commerce and in the credit cards administration. In this context, the proposed question is: what were the results of outsourcing that the Citicard bank accomplished, between 2003 and 2013 in Bahia? The objective is to investigate the outsourcing of the Citicard call center, having as context the recent debates about the limits of outsourcing and its possible relation with the social precarization of work. The specific objectives are: to understand the role of regulation and institutions on the outsourcing, until the recent Labor Reform, and the interaction of this process with the outsourcing promoted by Citicard; to analyze judicial lawsuits promoted by call centers operators against the Citicard bank, claiming the illegality of outsourcing in Bahia from 2003 to 2013; to verify the case of outsourcing promoted by Citicard in a context of a specific reality of flexible capitalism; and, finally, to investigate the outsourcing of the call center, with a view to the impacts of successive contractual changes for the labor of women workers in this segment. The research methodology, adopted a qualitative approach, using as theoretical-methodological reference the historical materialism and using varied techniques of collection and analysis, such as: bibliographical review, documentary research, for example, on the outsourcing regulation of work in the country and its banking strand and in labor claims promoted by telemarketing attendants against Citicard. Finally, it was made a content analysis in relation to the gathered documents. The main categories and/or analytical concepts adopted for the development of the research were: work, precarization and outsourcing. The results indicate that, initially, the history of outsourcing in Brazil, including its banking cutoff, and the successive deals it has undergone over the last decades, by the most different political, juridical and economic institutions, reveals it as a trend process of discarding labor law protection limits, inserted in a broader context of structural crisis of capitalism and social precarization of labor. Moreover, the outsourcing promoted by the Citicard, with the emptying of the banking category, through the intermediation of the call center operators' labor, demoted the productive costs to the price a categorical and union normative framework less advantageous for the workers, with evident salary losses and various rights. Keywords: Work. Precariousness. Outsourcing. Telemarketing. Bankers.