Fatores críticos de sucesso na implantação de sistemas no setor público: um estudo de caso do sistema SIGA ADM módulo protocolo no Instituto Federal do Sertão Pernambucano

Abstract

Esta pesquisa teve como objetivo a análise dos fatores críticos de sucesso (FCS) na implementação do sistema SIGA ADM Módulo Protocolo no IF SERTÃO PE. A utilização de FCS é bastante discutida na literatura e aponta uma série de fatores que se seguidos podem maximizar as chances de sucesso na implementação de sistemas. Ao seguir o gerenciamento dos FCS na implementação de sistemas as organizações podem minimizar falhas e alcançar melhores resultados com a adoção da nova ferramenta. O processo de adoção do caso analisado iniciou em junho de 2010, sendo finalizado em meados do início de 2011, período em que a instituição passou por uma readequação dos seus processos, uma vez que migrou da utilização de registros manuais de protocolo para uma solução informatizada. A metodologia utilizada neste trabalho foi o estudo de caso único, utilizando-se como instrumentos de coleta de dados análise documental e entrevistas com os gestores do processo. A pesquisa realizada teve ainda natureza de pesquisa aplicada. Esta pesquisa foi ainda de caráter exploratório e descritivo e como forma de abordagem qualitativa. A análise dos fatores se deu como base no modelo proposto por Catelino, Botter e Itelvino (2009) que propõe um modelo de análise que aborda boa parte dos FCS estudados na literatura e dá um destaque especial as especificidades observadas no setor público. Ao todo vinte e quatro FCS foram objeto de análise, os resultados apontam que destes, dez não foram adequadamente gerenciados na instituição o que pode ter implicado na ineficiência do processo e no consequente abandono do uso do sistema. Os principais aspectos não gerenciados dizem respeito a adequada formação da equipe e suporte da alta gestão. Embora não tenha sido relacionado como fator de sucesso a escolha do produto também teve impacto direto na implementação do sistema e pode ser apontado como um novo fator que deve ser avaliado em processos como este. Assim esta pesquisa deixa como principais recomendações a atenção a formação da equipe no processo de seleção do produto, bem como a realização de um criterioso processo de seleção da ferramenta a ser adotada antes de sua implementação.

This research had the objective of analyzing the critical success factors (FCS) in the implementation of the SIGA ADM Protocol Module in the IF SERTÃO PE. The use of FCS is quite discussed in the literature and points out a series of factors that can maximize the chances of success in the implementation of systems. By following the management of FCS in systems implementation, organizations can minimize failures and achieve better results by adopting the new tool. The process of adoption of the case began in June 2010, and was completed in the middle of the beginning of 2011, a period in which the institution underwent a readjustment of its processes, since it migrated from the use of manual protocol records to a computerized solution. The methodology used in this work was the single case study, using as data collection instruments documentary analysis and interviews with process managers. The applied research was still applied research nature. This research was also exploratory and descriptive and as a qualitative approach. The analysis of the factors was based on the model proposed by Catelino, Botter and Itelvino (2009), which proposes a model of analysis that addresses a good part of the FSC studied in the literature and gives a special highlight to the specificities observed in the public sector. In all twenty-four FCS were analyzed, the results indicate that of these, ten were not adequately managed in the institution, which may have implied inefficiency of the process and the consequent abandonment of the use of the system. The main unmanaged aspects relate to the adequate training of the team and support of the top management. Although it has not been related as a factor of success the choice of product also had a direct impact on the implementation of the system and can be pointed out as a new factor that should be evaluated in processes like this. Thus, this research leaves as main recommendations the attention to the formation of the team in the process of product selection, as well as the accomplishment of a judicious process of selection of the tool to be adopted before its implementation.