Trabalho emocional: da caracterização conceitual à proposição de um modelo preditivo multinível no contexto da saúde

Abstract

Desde a sua gênese, o trabalho emocional (TE) vem se constituindo em um objeto de pesquisa de grande interesse por parte dos estudiosos da Psicologia Organizacional e do Trabalho. A despeito dos diferentes entendimentos e ênfases sobre seus processos e resultantes, há certa unanimidade em relacioná-lo aos processos de regulação e expressão emocional empreendidos pelos trabalhadores para atender a regras de expressões emocionais da ocupação e ou organização (Hochschild, 1983/2003). Na tentativa de compreender melhor um fenômeno tão complexo e esclarecer resultados imprecisos e díspares, pesquisadores têm buscado desenvolver modelos teóricos mais amplos que articulem preditores, consequentes e variáveis mediadoras e moderadoras do TE. Nesta perspectiva, o objetivo geral desta tese foi o de testar um modelo teórico-empírico de caráter exploratório e multinível que explicasse as relações entre os elementos que compõem o TE (demandas emocionais, estratégias de regulação e desempenho emocional) e a variável traços de afetividade em uma instituição hospitalar, considerando dois públicos-alvo de interação: pacientes e seus acompanhantes e os colegas de trabalho. Escolheu-se a variável traços de afetividade por ser um importante preditor e moderador do TE. O modelo teórico-empírico se propôs, principalmente, a testar se as demandas emocionais e seus efeitos no desempenho emocional do trabalhador poderiam ser explicados pelo nível de compartilhamento de tais demandas entre os membros de uma mesma equipe de trabalho, o que sugeriria haver variabilidade neste desempenho para os dois públicos-alvo. Optou-se por testar o modelo no ambiente hospitalar pela forte presença de demandas emocionais neste setting. Participaram da pesquisa 306 trabalhadores pertencentes a 45 setores de uma instituição hospitalar que foram avaliados em seu desempenho emocional por 30 gestores. Realizam-se três estudos. O primeiro objetivou sistematizar as definições conceituais e de medidas do TE a partir de uma revisão de literatura integrativa. O segundo testou as evidências de validade de uma medida de desempenho emocional aplicável ao contexto da pesquisa. O terceiro realizou o teste empírico do modelo teórico multinível proposto. Os resultados do primeiro estudo apontaram para a necessidade de se definir e apreender o TE a partir de seus três elementos constitutivos (demandas, estratégias e desempenho emocional) de modo interrelacionado. A medida proposta para a mensuração de desempenho emocional para o contexto de pesquisa apontou evidências de validade para suas três dimensões: padrão emocional expresso pelo trabalhador, autenticidade emocional e empatia. Os resultados do terceiro estudo não apoiaram a suposição de efeito do compartilhamento das demandas emocionais no desempenho emocional. Isto sugere que, talvez, uma identidade do profissional de saúde acabe por não diferenciá-los na percepção de regras de expressão emocional, mesmo tendo em conta a presunção de que as diferentes unidades em que atuam variam em termos da intensidade de demandas (setores de diagnóstico, urgência e emergência, unidades de tratamento intensivo, etc.). Foi evidenciada a mediação da estratégia de ação profunda na relação entre a demanda emocional para expressar compaixão e o desempenho emocional para com pacientes e acompanhantes. Por último, as demandas para expressar compaixão para com pacientes e acompanhantes e para ocultar a raiva ou desaprovação em relação aos colegas de trabalho moderaram, respectivamente, as relações entre a afetividade positiva e ação profunda e entre a afetividade negativa e a ação superficial, intensificando o uso dessas estratégias.

ABSTRACT Since its genesis, emotional work (EW) has become a topic of great interest to researchers in organizational and work psychology. Despite the different understandings and emphases on its processes and results, there is a general agreement on relating EW to the emotion regulation process and emotional expressions undertaken by workers to meet occupational or organizational emotional display rules (Hochschild, 1983/2003). For a better understanding of such a complex phenomenon and to clarify inaccurate and contradictory results, researchers have sought to develop broader theoretical models that articulate antecedents, consequences and mediating and moderating variables of EW. In this perspective, the general aim of this doctoral dissertation was to test an exploratory multilevel theoretical-empirical model that would explain the relationships between the core elements of EW (emotional demands or display rules, regulatory strategies and emotional performance) and the variable dispositional affectivity in a hospital organization, considering two targets of interaction: patients and their companions and co-workers. The trait affectivity was chosen because it is an important EW predictor and moderator. The theoretical-empirical model was mainly intended to test whether the display rules and their effects on the worker emotional performance could be explained by the sharing level of these demands among members of the same work team, which would suggest variability in this performance for both target audiences. The hospital environment was chosen to test the model due to the strong presence of emotional demands in this setting. A total of 306 workers from 45 hospital units were surveyed and evaluated on their emotional performance by 30 supervisors. Three studies are carried out. The first aimed to systematize EW conceptual definitions and measures based on an integrative literature review. The second tested the validity evidence of an emotional performance measure applicable to health context. The third was the proposed multilevel theoretical-empirical model test. The results of the first study pointed the need to define and apprehend EW based on its three constituent elements (display rules, regulation strategies and emotional performance) in an interrelated way. The proposed measure for emotional performance at health context showed validity evidence for its three dimensions: emotional pattern expressed by the worker, emotional authenticity, and empathy. The results of the third study did not support the assumption of emotional demands sharing effect on emotional performance. This suggests that, perhaps, a health professional identity ends up not differentiating them in emotional display rules perceptions, even taking into account the assumption that the different units in which they work vary regarding the intensity of demands (e.g., diagnosis units, emergency room, intensive care units). The mediating role of deep acting strategy between the emotional demand to express compassion and the emotional performance towards patients and companions was evidenced. Finally, the demands to express compassion towards patients and companions and to hide anger or disapproval towards co-workers moderated, respectively, the relationship between positive affectivity and deep acting and between negative affectivity and surface acting, intensifying the use of these strategies.

Keywords: emotional work, literature review, multilevel, health, emotional performance