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Title: Telefonia por banda larga e satisfaçao do usuario: estudo com os clientes do velox em salvador
Authors: Oliveira, Carlos Magno Neves de
???metadata.dc.contributor.advisor???: Silva, Elaine Figueira Norberto
Keywords: Sistemas de comunicação em banda larga;Serviço ao cliente;Telemar;Satisfação do consumidor – Salvador (BA);Broad band communication systems;Customer service;Customer`s satisfaction – Salvador (BA)
Issue Date: 2006
Publisher: Universidade Federal da Bahia
Abstract: Atualmente, a investigação sobre a satisfação dos clientes em serviços tem tido grande destaque, tanto no meio acadêmico quanto empresarial. Inúmeras pesquisas revelam a importância desses estudos para o desenvolvimento e o crescimento das empresas. Esta pesquisa investigou a satisfação do cliente de telefonia por banda larga (Velox) da Telemar, em Salvador, nos bairros que mais utilizam esse serviço. Através da aplicação de um roteiro de entrevistas semi-estruturado, buscamos identificar a satisfação do cliente em relação às principais dimensões do serviço, a saber: (1) desempenho do serviço; (2) relação custo-benefício, (3) central de atendimento; (4) reparo técnico. A pesquisa verificou ainda que, de maneira geral, a satisfação do cliente com o serviço de banda larga da Telemar pode ser considerada muito boa. Em todas as dimensões, exceto a relação custo - benefício, a maioria dos clientes se declarou bastante satisfeita.
Description: p. 1-110
URI: http://www.repositorio.ufba.br/ri/handle/ri/8858
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