Dano moral: teoria do desvio produtivo do consumidor no teleatendimento e telemarketing

Abstract

O presente trabalho de conclusão de curso analisa as grandes perdas dos consumidores nas resoluções dos conflitos causados pelo fornecedor. Contemplou-se, como hipótese central, a evidência e aplicabilidade da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor nas ligações para teleatendimento e telemarketing. Desta conjuntura, objetivou-se identificar as principais denúncias realizadas sobre o tema nos sítios eletrônicos. Para tanto, os métodos utilizados foram o hipotético-dedutivo, o argumentativo. Em outro capítulo, realizou-se uma revisão doutrinária acerca do conceito de dano moral e da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor e sua aplicação, destacando-se o rol de julgamentos sobre o tema. Por último, mas não menos importante, apresentou-se soluções ao enfrentamento do tema, por meio do controle judicial e administrativo, inserindo-se neste, especialmente a atuação das agências reguladoras e a importância da sociedade civil organizada. Trazendo a problemática sobre os valores de indenização. Concluiu-se, através da pesquisa jurisprudencial, documental e bibliográfica, que o consumidor perde muito tempo com o atendimento de call center na tentativa de resolver situações causadas pelo consumidor, e que as indenizações são ínfimas diante de tanto sofrimento.

The present term paper analyzes the great losses of the consumers in the resolutions of the conflicts caused by the supplier. The central hypothesis was the evidence and applicability of the Theory of Consumers Productive Diversion in telemarketing calls. The objective was to identify the main complaints made on the subject in electronic websites. For that, the methods used were the hypothetic-deductive, and the argumentative. In another chapter, a doctrinal review about the concept of moral damage and the Theory of Consumers Productive Diversion and its application was made, highlighting the list of judgments on the subject. Last but not least, solutions were presented to face the issue, through judicial and administrative control, including, especially the performance of regulatory agencies and the importance of organized civil society. Bringing the problem about the indemnity values. It was concluded, through the jurisprudential, documentary and bibliographic research, that the consumer loses a lot of time with the call center service in an attempt to solve situations caused by the consumer, and that the indemnifications are very small in the face of so much suffering.